Stichting GOED ontving onlangs een brief van een Nederlander wonende in Costa Rica. Het simpel wijzigen van een telefoonnummer in de ING-app blijkt toch niet altijd zo simpel te verlopen, zoals op de ING website staat vermeld. We zijn benieuwd of meer mensen tegen dezelfde soort problemen zijn aangelopen, als de briefschrijver.
Aan: Stichting GOED.
Betreft: ING-app.
Geachte heer, mevrouw,
Ik heb de Nederlandse nationaliteit en ben resident van en woonachtig in Costa Rica en ben 62 jaar.
Ik was er altijd trots op om Nederlander te zijn maar de laatste tijd brokkelt dat steeds verder af.
Dit heeft vooral te maken met moeilijkheden die ik op mijn weg tegenkom om bepaalde zaken te kunnen regelen. Bijvoorbeeld het aanvragen van DigiD. In Nederland kun je die aanvragen en stuurt men per post een activeringscode naar je huisadres. Woon je in het buitenland dan moet je naar Nederland reizen om daar je activeringscode bij een loket af te halen. Dit brengt behoorlijk veel kosten met zich mee zoals een vliegticket e.d.
Zoiets gelijkwaardigs ondervind ik nu met mijn bank in Nederland, de ING bank. Niet zo lang geleden kon ik internetbankieren door een gebruikersnaam met wachtwoord in te geven. Transacties deed ik met TAN codes. Maar de TAN codes vervielen en je kon dan gebruik maken van de Mijn ING-app. Je moest dan wel over een smart mobiel beschikken. Dus een Iphone aangeschaft en de app gedownload. Geen problemen, werkte perfect. Als ik nu wilde inloggen op mijn PC op mijn internetbankieren moest ik op een gegeven moment naast mijn gebruikersnaam en wachtwoord ook nog bevestigen met de app, ik kreeg dan via sms een code. Tot zover ook geen problemen. De SMS met codes kwamen zonder problemen op mijn Iphone binnen.
Doch mijn Iphone begaf het, daarop een andere aangeschaft, simcard overgezet. Alleen moest ik wel de ING app opnieuw installeren. Omdat, mijn mobiele nummer niet bij de bank bekend is moet je je nummer laten registreren bij een kantoor.
Ik zocht contact met de bank via messenger. Omdat ik in het buitenland woon zou ik ook telefonisch een activeringscode kunnen aanvragen. Deze zou dan naar mijn woonadres in Costa Rica gestuurd worden. Doch in het verleden heb ik nogal wat problemen gehad met de postbestelling. Reguliere post komt in de meeste gevallen niet aan en komt het aan dan is het meestal 4 tot 6 weken onderweg. Aangetekende post met track en trace komt meestal wel aan en is meestal 2 weken onderweg. Via PostNL kan ik het in Nederland volgen en via Correos Costa Rica kan ik het in Costa Rica volgen, daartussenin is het niet te volgen. Dit probleem destijds aan de ING voorgelegd en men stelde mij voor een correspondentieadres in Nederland op te geven. In overleg met mijn dochter haar adres opgegeven. De post kwam netjes bij haar aan, nieuwe bankpasjes en creditcards, stuurde zij aangetekend door.
Destijds had ik een nieuwe TAN-lijst nodig maar deze mocht alleen naar mijn woonadres verzonden worden en kwam dus nooit aan.
Zowel mijn woonadres als mijn correspondentie adres zijn bij de bank bekend. Ook kunnen ze mij SMS’jes sturen, dus ze kennen mijn mobiele nummer.
Ik heb via een email het probleem met het versturen aan de ING voorgelegd. Men verzocht mij toch te bellen en het probleem daar voor te leggen. Ik heb herhaaldelijk moeten bellen voor ik een medewerker aan de lijn kreeg. Eerst moet je minutenlang een bandje met informatie aanhoren, informatie wat mij niet interesseert. Dan kreeg ik te horen dat ik een telefoon nummer heb zonder nummerherkenning dat ik dat moet veranderen om geholpen te worden. Ook kreeg ik te horen dat mijn woonadres en correspondentie adres niet overeen komen en dat dit ook veranderd moest worden, maar eerst moest ik mijn telefoonnummer veranderen en dan terugbellen.
Teruggebeld en een email gekregen om de adressen aan te passen. Hiervoor schijn ik ook een gewaarmerkte kopie van mijn identiteitsbewijs nodig te hebben. Voor deze moet ik een 5 tot 6 uren durende reis maken naar de ambassade in San Jose, het waarmerken gaat mij omgerekend 26 euro kosten.
Dan moet ik een handgeschreven brief met een verzoek om mijn adres aan te passen terugmailen via WinZip. Deze heeft een proefversie maar daarna moet je het kopen, kosten bijna 25 euro, maar dit kan ik niet meer kopen omdat in niet meer kan internetbankieren.
Heb ik dit gedaan dan kan ik terugbellen voor een activeringscode om mijn mobiele telefoonnummer door te geven. Dan pas kan ik de app activeren en weer van internetbankieren gebruik maken.
Inclusief het bandje met boodchappen, wachten, in de wacht zetten hang ik al snel per keer bijna een uur aan de telefoon wat voor mij ook hoge kosten met zich meebrengt.
Met andere woorden heel veel irritatie om een simpel telefoonnummer door te geven. En dat terwijl ik de app reeds had op een ander toestel.
Even bij een ING kantoor in Nederland langsgaan is financieel niet een optie en is gezien de huidige Corona crisis ook niet mogelijk.
Ik ben benieuwd of meerdere mensen in het buitenland hier last mee of hebben ondervonden.
Misschien heeft u een idee hoe dit anders kan of waar ik een klacht kan indienen.
In afwachting op uw antwoord, verblijf ik met vriendelijke groet,
John D.
Ik begrijp uw frustratie, maar een oplossing kan ik u natuurlijk ook niet bieden. Ik zat met een dergelijk probleem, ik heb nl. thuis geen bereik voor de telefoon. Ik heb daarom de scanner aangevraagd zodat ik via de laptop mijn bankzaken kon bijhouden. Maar ook dat is geen oplossing voor u vrees ik. Want die scanner moet geactiveerd worden met codes die, ja echt, per telefoon worden verstuurd. De scanner die ik kreeg bleek kapot te zijn, en pas na eentweede aanvraag ontving een nieuwe. Na enkele maanden lukte het mij die te activeren, maar ik kan nog steeds niet inloggen op mijn account, want voor het inloggen moet ik nog steeds een via de telefoon getuurde code invoeren. Kortom, de beveiliging van ING is gewoon verkeerd aangepakt en de service is beneden peil.
Kees R.
Heb binnen drie maanden twee keer wekenlang geen geld van mijn eigen ING-rekening kunnen overmaken door een storing in hun eigen systeem. Daardoor kwam ik in de kafkamaalstrrom terecht die ING intussen terdege zou moeten kennen:
* sms’en met codes die nooit aankomen
* brieven die in Indonesië nooit aankomen of na 4 maanden
* na ING-advies een NL-correspondentieadres geregeld dat uiteindelijk toch nutteloos bleek.
* het weer terugzetten van dat correspondentieadres bleek een procedurele marteling vol fouten
* de benodigde activeringscode zou uiteindelijk per DHL verstuurd worden. Nooit gebeurd, althans: nooit afgeleverd.
* Maar een week na die belofte bleek alles weer te werken. Geen brief of mail of telefoontje met uitleg.
* Klacht aan directie bleef 3 mnd onbeantwoord, toen een mager stamelexcuus en € 25 compensatie voor plm 15u telefoonkosten (VPN, dus goedkoop)
ING-klantenservice heeft aardige goedwillende medewerkers, maar de procedures zijn prehistorisch.
* Je komt altijd weer eerst bij de jongste bediende uit die 3 probleempjes weet op te lossen. * Als je een ander probleem hebt moet een volgende servicelaag worden aangeboord. Soms moet je 3 of 6 lagen omhoog voor iemand je melden kan dat je probleem alleen via onwerkbare briefpost kan worden opgelost.
* De onderlinge communicatie is een ramp. Eindeloos opnieuw je zelfde verhaal vertellen – na dat info-bandje en de lange reeks vragen over je identiteit.
* De klantenservice is veel te gecompartimenteerd. De eerste in de lijn moet meteen kunnen doorverwijzen naar de juiste emergency-afdeling bovenin de pyramide.
* Dit soort problemen is lang en breed bekend. Er verandert weinig tot niets, helaas.
*Samenvattend: goede mensen binnen een slechte structuur.
Ik had ook problemen bij ING. Mijn vrouw en ik hadden een gezamenlijke rekening. Omdat zij de Indonesisch nationaliteit heeft mag ze niet meer een rekening hebben. ING heeft in Dec. berichten gestuurd aan haar via online bankkieren. Zij heeft niet dat online bankieren alleen ik zelf. Omdat ik zelf die berichten niet ontving werd ons account opgeheven. Ik ontving op die rekening mijn AOW. Ook mijn creditcard was gekoppeld aan die rekening. Dus werd deze geblokkeerd. Spaarrekening opgeheven. Had gelukkig een tweede rekening. Daar op ontving ik mijn pensioen. Dagenlang bellen chats en mailen. Kon redelijk snel mijn creditcard koppen aan mijn andere rekening. Had weer wat geld voor te leven. Mijn post adres voor ING is in Nederland. Daarop ontving ik nu ook brieven. Een ander probleem was SVB voor mijn AOW. Mijn rekeningnummer moet ik aanpassen. Dat kan online met DigiD en SMS of de App. Ik heb Foto’s naar niet die controles. Via Whatsapp van SVB en de telefoon heb ik het kunnen aanpassen. Wel mijn AOW 20 dagen later ontvangen. Het spaargeld en restanten van mijn opgeheven rekening kon ik terug vragen via een formulier wat alleen onder een speciaal adres kon terug vinden. Daar voor vaak moeten bellen. Alleen dat formulier moet ingevuld per post worden verstuurd. Dat is nu even niet mogelijk omdat er geen vluchten zijn tussen Indonesië en Nederland zijn. Met hoge uitzondering mocht ik het inscannen en verzenden per mail naar mijn zoon die het dat print en verstuurd per post. Het is goed gekomen en ook sneller als het per post zou zijn verstuurd. Ja ING is niet klantvriendelijk als je buiten de EU woont. Eens heeft iemand tegen me gezegd. Het ik u keuze om daar te gaan wonen.
Het probleem bij banken is dat ze geen E-mail adressen en of WA willen geven.
Ik heb in Nederland een postbus adres bij Pripost, je kan daar je post uit Nederland naar toe laten sturen zij kunnen het dan doorsturen naar uw adres in het buitenland kosten voor abbenement zijn 5,50 per maand en dan moet je nog voor het doorsturen betalen, je kan ook kiezen om je post te laten scannen en via mail te laten doorsturen sinds kort kan je ook post via je account bij Pripost versturen.
Ik ondervind hetzelfde probleem als John D.
Wonende in Nieuw Zeealand was ik onlangs toe aan een nieuwe telefoon.
De ING app werkte niet meer op nieuwe telefoon en ik kreeg een berichtje om mijn telefoonnummer aan te passen in mijn ING (Business). Om te kunnen inloggen om de ING website, moet je de scanner gebruiken op je telefoon. En zo is de cirkel weer rond.
Super, super frustrerend. Omdat dit allemaal niet werkt, wil ING graag dat je naar de dichtsbijzinde ING branche gaat om het te regelen. En dat is natuurlijk helemaal gods onmogelijk. Ik weet niet wanneer ik weer in Nederland ben (dank Corona) en kan nu dus niet bij mijn geld.
Zelfde hier. Ik woon in the UK. Heb geen paswoord meer en heb nu een TAN code nodig maar ik heb een heel ander nr dus kan ik ook geen TAN code ontvangen. Super frustrerend dit!!!