EDV (Externe Dienstverlener), VFS Global en buitenlandse vertegenwoordiging

Klachtenafhandeling

VFS Global, is een bedrijf dat helpt bij de procedure voor visumaanvragen en paspoortuitgiften voor overheden over de hele wereld. Ook Nederland gebruikt deze externe dienstverlening, zodat Nederlanders wat dichterbij huis een visum of paspoort kunnen aanvragen.

Zowel de Nationale Ombudsman als NWW (Nederland Wereld Wijd) zijn op de hoogte van klachten over de externe dienstverlener, VFS Global. Zij zijn in gesprek over deze klachten en proberen hier verbetering in te brengen.

De meest voorkomende klachten die wij hebben gehoord:

• Moeilijk om een afspraak te maken
• Verouderde, slecht werkende online-systemen
• Telefonisch slechte of geen bereikbaarheid
• Kennis ten aanzien van regel- en wetgeving niet altijd accuraat en compleet (m.n. Schengen)
• Te lange verwerkingstijd.
• Vraag naar bewijzen die naar de regel van de wet niet nodig zijn.

Klachten over VFS Global en andere EDV’s (Externe Dienstverleners) worden bij NWW geregistreerd en doorgestuurd naar de betreffende EDV. Mocht de klant bij NWW terugkomen omdat deze niet tevreden is over de afhandeling, dan pakt NWW de klacht op.

Men gaat uit van de richtlijnen die op NWW staan ten aanzien van de EDVs, zoals de verwerkingstijden van het visum kort verblijf. De EVD heeft alleen de rol tot het aannemen van de aanvraag en het doorsturen ter beoordeling naar Den Haag, in Nederland (digitaal proces). In het visumproces worden de documenten gescand en digitaal beschikbaar gesteld voor de beslisser, uw paspoort blijft fysiek aanwezig en op te vragen bij de ambassade tot einde proces.

Geen NL-consulaat, ambassade of EDV ter beschikking? Neemt een buitenlandse ambassade de functies waar?

Indien Nederland geen vertegenwoordiging heeft in een land en een ander land (ambassade) de behandeling van visa-aanvragen overneemt dan werkt het anders en kan men in principe alleen bij de buitenlandse ambassade terecht. In zo’n geval kun je, voor alsnog, geen ondersteuning krijgen van NWW omdat tussen NL en de betreffende ambassade afspraken zijn gemaakt.

De behandeling door een ander land brengt een eigen werkwijze en verwerkingstijd met zich mee en wordt geheel ter plekke verzorgd. Deze informatie is echter niet duidelijk terug te vinden op de website van NWW. Na ons verzoek gaan ze bekijken of dit op een andere manier vermeld kan worden, zodat het voor de klant duidelijker wordt als men bij een niet Nederlandse ambassade de aanvraag indient, dat de ambassade van dat land verantwoordelijk is voor het gehele visumproces (inclusief klachten) en dat procedures dus af kunnen wijken.

Maar!! Alle vertegenwoordigingen dienen zich echter wel aan de visumcode te houden. Dit zijn een set afspraken gemaakt voor alle EU-landen. Stichting GOED wil helder krijgen, waar je terecht kan als de visumcode niet wordt nageleefd. Op dit moment heeft niemand daar een juist antwoord op.

Wij vernemen graag wat jullie ervaringen zijn (positief of negatief) via ons meldpunt. Let wel, we nemen zelf geen klachten in behandeling, maar koppelen deze terug aan NWW en/of de Nationale Ombudsman.